IP分布式呼叫中心優(yōu)劣勢(shì)分析

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域等各方面都發(fā)生了巨大變化。傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，而IP分布式呼叫中心系統(tǒng)作為一個(gè)現(xiàn)代化的呼叫中心，則為用戶(hù)提供了更有利的支持。作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)產(chǎn)物，IP分布式呼叫中心系統(tǒng)在傳統(tǒng)呼叫中心的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了升級(jí)服務(wù)，它在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下具有明顯的優(yōu)勢(shì)，從而滿(mǎn)足了目前用戶(hù)對(duì)于呼叫中心的需求。

IP分布式呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)水平已經(jīng)由傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)上升到另一個(gè)階段，它不僅可以提供語(yǔ)音電話(huà)支持，還能提供多媒體通信；在支持傳統(tǒng)的電話(huà)終端的同時(shí)，還能支持來(lái)自Internet的文字、語(yǔ)音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。毋庸置疑，IP分布式呼叫中心已經(jīng)成為未來(lái)一段時(shí)間呼叫中心發(fā)展的重點(diǎn)方向，它為企業(yè)用戶(hù)的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇。

IP分布式呼叫中心具有為企業(yè)節(jié)約成本、提高服務(wù)質(zhì)量、易于升級(jí)服務(wù)、支持移動(dòng)辦公等優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過(guò)相關(guān)業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，IP分布式呼叫中心的最明顯的幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)如下。

一、 提供分布式支持

作為基于IP技術(shù)發(fā)展起來(lái)的IP分布式呼叫中心，首先可以想到的優(yōu)勢(shì)自然是其提供的分布式支持。“IP分布式呼叫中心”系統(tǒng)采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時(shí)隨地都可以接入呼叫中心為客戶(hù)提供服務(wù)。

二、 節(jié)約成本

 “IP分布式呼叫中心”相對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，充分利用了VoIP技術(shù)，因此在整個(gè)系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù)，這樣很多功能便可以通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)，省去了大量的硬件投資，同時(shí)系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。因此為企業(yè)節(jié)約很多成本費(fèi)用。

三、 提高服務(wù)質(zhì)量

“IP分布式呼叫中心”系統(tǒng)采用多媒體接入的形式，將傳真、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、E-mail、短消息、語(yǔ)音信箱等資源有效地進(jìn)行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準(zhǔn)確，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶(hù)提高了保障。同時(shí)，其7×24小時(shí)不間斷地服務(wù)，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系，傾訴需求，提高了其客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

四、 實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公

IP分布式呼叫中心支持多種移動(dòng)平臺(tái)的接入，如：PDA、手機(jī)、筆記本電腦，web化的管理模式，使得異地管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理，不在局限于場(chǎng)地和時(shí)間，從而實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公。

五、 極強(qiáng)的系統(tǒng)擴(kuò)展性

隨著新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的任務(wù)加劇，呼叫中心的升級(jí)就是不可避免的。IP呼叫中心具有優(yōu)秀的可擴(kuò)充性，組件之間的通訊采用了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的通訊協(xié)議H.323，MGCP，RTP等，對(duì)語(yǔ)音媒體的壓縮也采用了國(guó)際上通用的G.711、G.723.1和G.729，這表明系統(tǒng)中的任何一個(gè)部件都可以單獨(dú)進(jìn)行升級(jí)，并且可以與其它公司符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)行通信，因此而具有極強(qiáng)的擴(kuò)展性。

此外，IP分布式呼叫中心還有其他許多優(yōu)勢(shì)，比如易于面向下一代網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)、穿越防火墻的設(shè)計(jì)等。但是IP分布式呼叫中心同其它新信息技術(shù)剛發(fā)展時(shí)一樣存在缺點(diǎn)，比如安全性、穩(wěn)定性等問(wèn)題。雖然目前來(lái)看它比傳統(tǒng)的呼叫中心在這方面已經(jīng)進(jìn)步很多，但這些缺點(diǎn)可能是阻礙其日后發(fā)展的致命點(diǎn)。同時(shí)，呼叫中心中有許多企業(yè)用戶(hù)的重要私密信息，如果被泄露后果不堪設(shè)想，因此一定要在不斷的探索創(chuàng)新中改變這些缺點(diǎn)，讓劣勢(shì)變成優(yōu)勢(shì)得到有效的利用，才能讓呼叫中心的將來(lái)發(fā)展更順利。

總而言之，IP分布式呼叫中心在現(xiàn)階段的發(fā)展中優(yōu)勢(shì)凸顯，其產(chǎn)品無(wú)疑會(huì)開(kāi)辟一個(gè)更為廣闊的市場(chǎng)，企業(yè)可以利用電信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展各種更具吸引力的新業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)其更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。